Kryzys w Social Media wybuchnie w weekend. Jak przygotować firmę na hejt, boty i wpadki w 2026 roku? (Procedury Antykryzysowe)
To prawo Murphy’ego marketingu: Największe kryzysy wizerunkowe wybuchają w piątek o 17:00, kiedy Twój dział marketingu właśnie wychodzi z biura, a prezes wsiada do samolotu na wakacje. W 2026 roku, w dobie wiralowości TikToka i sztucznej inteligencji, mała iskra (np. niefortunny komentarz) zamienia się w pożar w ciągu 15 minut. Czy Twoja firma ma gaśnicę, czy będziecie gasić ogień benzyną?
W Coconut Agency widzieliśmy wiele marek, które upadły lub straciły miliony nie przez sam błąd, ale przez złą reakcję na błąd. Panika, kasowanie komentarzy, aroganckie oświadczenia pisane przez prawników – to grzechy główne.
Wspólnie z Ewą Wieczorowską-Podsiadło (Strategia Komunikacji) i Weroniką Sieniuć (Social Media Lead) przygotowaliśmy procedurę „Anti-Fragile”, która pozwoli Wam przetrwać sztorm, a nawet wyjść z niego silniejszym.
1. Krajobraz 2026: Dlaczego dziś jest trudniej?
Jeszcze kilka lat temu mieliśmy „Złotą Godzinę” na reakcję. Weronika Sieniuć stawia sprawę jasno:
„W 2026 roku nie ma 'Złotej Godziny’. Jest 'Złote 15 Minut’. Dzięki algorytmom 'For You’ na TikToku i X (Twitterze), negatywne wideo od niezadowolonego klienta może zrobić milion zasięgu, zanim zdążysz zaparzyć kawę. Co gorsza, w 2026 roku mierzymy się z nowym wrogiem: farmami botów AI i deepfake’ami, które mogą sfabrykować wypowiedź prezesa. Musisz być czujny 24/7.”
2. Prewencja: Jak wyczuć dym, zanim pojawi się ogień?
Kryzys rzadko wybucha nagle. Zazwyczaj poprzedza go „szum”. Jeśli nie używasz narzędzi do Social Listeningu (np. Brand24, SentiOne), jesteś głuchy.
Co monitorować?
- Nazwę firmy (to oczywiste).
- Nazwiska członków zarządu.
- Hasła „oszustwo”, „skandal”, „nie polecam” w połączeniu z Twoją branżą.
- Nowość 2026: Monitorowanie sentymentu wideo (AI analizuje, co ludzie mówią o Tobie w rolkach, nawet jeśli nie ma tego w opisie tekstowym).
3. Procedura 5P – Co robić, gdy już „walnęło”?
Gdy mleko się rozleje, w firmie wybucha chaos. Kto ma hasła? Kto może wydać oświadczenie? W ramach naszych szkoleń dedykowanych dla firm wdrażamy procedurę 5P:
Krok 1: PAUZA (Zatrzymaj wszystko)
To najważniejszy i najczęściej pomijany krok. Natychmiast wyłącz wszystkie zaplanowane posty (autopublikację). Dlaczego? Wyobraź sobie, że w sieci wrze afera o wadliwym produkcie, a Twój automat o 18:00 wrzuca wesołego posta: „Ale mamy dziś piękny piątek! ????”. To wygląda na arogancję i ignorancję. To dolanie oliwy do ognia.
Krok 2: POWOŁANIE SZTABU (Crisis Team)
Nie każdy powinien się wypowiadać. Ustalcie wcześniej:
- Kto podejmuje decyzje? (Prezes / Dyrektor Marketingu).
- Kto pisze komunikaty? (PR Manager / Copywriter).
- Kto ma „Kill Switch”? (Dostępy do kont).
Krok 3: PRZEPROSINY (Zasada 5A)
Ewa Wieczorowska-Podsiadło uczy, jak przepraszać, by ludzie uwierzyli. Unikaj „non-apology” typu „Przepraszamy, jeśli ktoś poczuł się urażony”. To nie są przeprosiny.
Model skutecznych przeprosin (5A):
- Admit (Przyznaj się): „Popełniliśmy błąd.”
- Apologize (Przeproś): „Przepraszamy.” (Bez „ale”).
- Acknowledge (Uznaj emocje): „Rozumiemy Wasze zdenerwowanie.”
- Act (Działaj): „Wycofujemy partię produktu / Zmieniamy procedurę.”
- Assure (Zapewnij): „Zrobimy wszystko, by to się nie powtórzyło.”
Krok 4: PROSTOWANIE (Walka z Fake News)
Jeśli kryzys jest oparty na kłamstwie (np. atak konkurencji, fake news), walcz faktami. Opublikuj oświadczenie z dowodami (screeny, dokumenty). Ale pamiętaj – emocje wygrywają z faktami. Musisz być spokojny i merytoryczny.
Krok 5: POPRAWA (Wyciągnięcie wniosków)
Po burzy przychodzi czas na audyt. Co zawiodło? Produkt? Obsługa klienta? Czy komunikacja?
4. Hejt vs. Konstruktywna Krytyka (Nie kasuj wszystkiego!)
Wiele firm reaguje alergicznie na każdą negatywną opinię. To błąd.
Zasada Coconut Agency:
- Krytyka: „Produkt przyszedł uszkodzony, nie polecam.” -> Reagujemy: Przepraszamy, prosimy o kontakt DM, oferujemy rekompensatę. Zostawiamy komentarz, by inni widzieli, że dbamy o klienta.
- Hejt/Wulgaryzmy: „Jesteście złodziejami, chj wam w d…”* -> Ukrywamy/Banujemy. Masz prawo dbać o higienę swojego profilu. Nie dyskutuj z agresorem.
5. Nowe zagrożenie 2026: Deepfake Crisis
Co zrobić, gdy do sieci trafi wideo, na którym Twój Prezes mówi rzeczy, których nigdy nie powiedział? To scenariusz realny w 2026 roku.
- Oznaczaj jako fałsz: Natychmiast zgłoś to platformie (Meta/TikTok ma specjalne ścieżki dla Deepfake).
- Wideo-sprostowanie: Nie wydawaj tekstu. Prezes musi nagrać wideo (autentyczne, z gazetą z dzisiejszą datą lub w znanym kontekście), w którym dementuje nagranie. Tylko wideo zwalcza wideo.
6. Nie bądź mądry po szkodzie
Kryzys to test dojrzałości marki. Możesz wyjść z niego z twarzą, jeśli masz przygotowany plan. Nie czekaj na piątek wieczór.
Twoja firma nie ma Księgi Procedur Kryzysowych? Twój zespół social media nie wie, do kogo zadzwonić w razie wpadki?
W ramach naszej obsługi social media i doradztwa, tworzymy scenariusze „War Games” – symulacje kryzysów, które przygotują Was na najgorsze.
