Social media w branży finansów i ubezpieczeń. Jak zachować profesjonalny, ale ludzki wizerunek?
Banki, ubezpieczyciele czy instytucje finansowe to marki, które nie tylko mogą, ale wręcz powinny działać w social media, bo są tu ich klienci. Komunikacja jest w ich przypadku szczególnie ważna, ponieważ tam, gdzie chodzi o pieniądze, potrzebne są wyczucie i zaufanie. Jak zachować ludzki, ale profesjonalny wizerunek, gdy jest się firmą ubezpieczeniową lub bankiem w social media? Podpowiadamy!
Firmy z branży finansów i ubezpieczeń czeka w social media wiele wyzwań – muszą nie tylko budować wokół marki zaangażowaną społeczność, ale również nastawić się na komunikację z trudnym klientem. Jakie kanały wybrać, by trafić do swojej grupy docelowej? Jak mówić, by nie zwiększać irytacji niezadowolonych użytkowników? Od czego zacząć? Na te wszystkie pytania odpowiadamy w naszym artykule, zapraszamy do lektury!
Banki, ubezpieczyciele i instytucje finansowe – dlaczego powinny działać w mediach społecznościowych?
Zanim przejdziemy do tego, gdzie i jak działać, powinniśmy odpowiedzieć sobie na fundamentalne pytanie o to, dlaczego warto to robić. Po co bankowi Facebook czy firmie ubezpieczeniowej LinkedIn? Oto kilka najważniejszych powodów.
1. Moderowanie dyskusji wokół marki w mediach społecznościowych
Pieniądze to ważna część życia każdego z nas, dlatego wszelkie nieprawidłowości po stronie banku czy ubezpieczyciela szybko potrafią wyprowadzić z równowagi. Dziś mówimy o tym nie na spotkaniach, ale w przestrzeni internetowej, gdzie społeczność słuchaczy bywa naprawdę duża i łatwo jest zdobyć jej uwagę.
Marka, której nie ma tam, gdzie są jej klienci, jest narażona na poniesienie dużych strat wizerunkowych przez to, że nie zareaguje na czas. W przypadku banku czy ubezpieczyciela Facebook to absolutne społecznościowe minimum, ale nie oznacza to, że warto na tym poprzestać.
2. Zwiększenie zaufania w mediach społecznościowych
Firma, która nie komunikuje się jednokierunkowo, a jest gotowa na podjęcie publicznego dialogu, wzbudza większe zaufanie i sprawia wrażenie nastawionej na rozwiązywanie problemów. Dobrze prowadzone social media firmy ubezpieczeniowej czy banku mogą pomóc w przywiązaniu klientów do naszej marki i w efekcie pomóc w sprzedawaniu im kolejnych usług czy produktów.
3. Zwiększenie ruchu na stronie www, liczby obejrzeń wideo czy aktywności pod treściami marki w social mediach
Jeśli chcemy przekonać naszą grupę docelową do konkretnych działań, warto wykorzystać kanały, które towarzyszą jej reprezentantom na co dzień. Powód? Mamy w nich największą szansę na interakcję, a także na retargetowanie komunikatów do osób, które już wykonały akcję.
Strona www czy reklama telewizyjna nie zastąpią aktywności marki w social media. Bank, firma ubezpieczeniowa czy instytucja finansowa powinny stawiać na dialog z klientami, a nie monolog, bo tylko w ten sposób są w stanie zdobyć nie tylko rozpoznawalność brandu, ale przede wszystkim lojalność i zaufanie odbiorców.
Branża finansowa w social media. Od czego zacząć działania?
Gdy mamy już pewność, że nasza marka musi być widoczna w mediach społecznościowych, pora na strategiczne zaplanowanie działań. Jak się do tego zabrać?
1. Określenie celów działań w mediach społecznościowych
Pierwszym pytaniem, na jakie musimy sobie odpowiedzieć, jest to, jaki jest cel działania w social media – po co naszemu bankowi Facebook albo naszej ubezpieczalni LinkedIn? Czy chcemy uzyskać większą rozpoznawalność i zasięg, czy wywołać dyskusje wokół marki i zbudować grono naturalnych ambasadorów? Chcemy więcej sprzedawać czy może zależy nam na tym, by w ten sposób dać klientom jeszcze jedną możliwość kontaktu z nami?
Od tego, jaki cel stanie się dla nas nadrzędny, będą zależały środki, jakie powinniśmy powziąć.
By działania były skuteczne, cel powinien być mierzalny, określony w czasie, istotny, sprecyzowany i osiągalny. Powinien być także na bieżąco weryfikowany i modyfikowany wedle potrzeb i możliwości.
2. Strategia social media dla banków, ubezpieczalni i instytucji finansowych
Strategia social media dla banku czy ubezpieczyciela to podstawa na początek działań. Powinna obejmować takie elementy jak:
– analiza konkurencji,
– analiza obecnej sytuacji marki i jej przeszłych działań,
– analiza grupy docelowej wraz z opracowaniem person,
– kanały komunikacji,
– big idea i pomysł kreatywny,
– sposób komunikacji w social media,
– częstotliwość działań (harmonogram).
Więcej o strategii social media pisaliśmy w tym artykule: Strategia social media – z czego się składa i dla kogo jest przeznaczona?
3. Określenie grupy docelowej marki w mediach społecznościowych
Opis grupy docelowej powinien wynikać ze strategii social media lub ogólnej strategii marketingowej marki. Jeśli żadnej z powyższych nie mamy i nie dysponujemy budżetem na ich stworzenie, warto przynajmniej przed rozpoczęciem działań w mediach społecznościowych marki zdefiniować grupę docelową, by wiedzieć, do kogo i jak chcemy mówić. Trzeba wziąć pod uwagę wiek, płeć, zainteresowania, możliwości finansowe, status rodzinny i zawodowy odbiorców, a także zastanowić się nad tym, jak korzystają z mediów społecznościowych.
4. Strategia komunikacji kryzysowej w social media dla banku, firmy ubezpieczeniowej i instytucji finansowej
Marki z branży finansowej w social media nierzadko muszą zmagać się z sytuacjami kryzysowymi czy trudnymi klientami – wystarczy jedna krótka awaria lub nawet błędnie wysłane powiadomienie, by klawiatury odbiorców usług rozgrzały się do czerwoności.
Profesjonalnie opracowana strategia kryzysowa pozwoli na szybką reakcję w nagłej sytuacji i zduszenie kryzysu w zarodku. Zapobiegnie również nieprzemyślanym, odruchowym działaniom, które długofalowo mogłyby przynieść więcej szkody niż pożytku.
Twoja marka potrzebuje strategii kryzysowej? Skontaktuj się z naszymi specjalistami – chętnie ją dla Was stworzymy!
Kanały komunikacji w mediach społecznościowych dla marek z branży finansowej – jakie social media dla banku czy ubezpieczyciela wybrać?
Gdy wiemy już, po co i do kogo chcemy mówić, pora na wybór kanałów, w których znajdują się przedstawiciele naszej grupy docelowej. W jakich mediach społecznościowych powinny być obecne banki, firmy ubezpieczeniowe i instytucje finansowe?
Inwestycje finansowe, ubezpieczenia i bankowość na Facebooku
Branża finansowa powinna traktować Facebooka jak przedłużenie swojego Biura Obsługi Klienta o dodatkowy kanał komunikacji – zwłaszcza skrzynka odbiorcza będzie pełna wiadomości dotyczących konkretnych spraw, dlatego jej stała moderacja będzie nieodzowna.
Na fanpage’u banku na Facebooku warto dzielić się nie tylko informacjami o nowych ofertach, ale także pisać o tym, jak oszczędzać czy inwestować. Firma ubezpieczeniowa na Facebooku może edukować swoich klientów na temat różnych rodzajów ubezpieczeń, ich zakresów i zastosowań, a także mówić ogólnie o bezpieczeństwie.
Zarówno bank, jak i ubezpieczyciel mogą prowadzić grupę dyskusyjną. Grupa banku na Facebooku może być poświęcona inwestowaniu, kredytom hipotecznym lub oszczędzaniu, a jej zawartość powinna być tworzona zarówno przez markę, jak i przez klientów.
Ubezpieczalnia może założyć na Facebooku grupy poświęcone konkretnym rodzajom ubezpieczeń – osobne dla pojazdów, ubezpieczeń na życie czy podróżnych. Dobrze prowadzona moderacja pomoże klientom w podjęciu właściwej dla nich i korzystnej dla marki decyzji.
Firmy finansowe na Instagramie
Instagram banku czy ubezpieczalni warto poświęcić edukowaniu klientów na temat naszych obszarów działania – edukacja to obecnie bardzo istotna część tego medium. Można to robić za pomocą postów karuzelowych czy Stories. Te ostatnie dobrze jest przypinać w profilu jako Wyróżnione, by były dostępne dłużej niż przez 24 godziny.
Ubezpieczalnie i banki na Youtubie
Youtube to druga największa wyszukiwarka treści na świecie po Google’u. Jakie filmy warto tworzyć, gdy działamy w branży finansowej? Przede wszystkim:
– wizerunkowe, odróżniające markę od konkurencji,
– wyjaśniające różne procesy (reklamacji, brania kredytu hipotecznego czy obsługi aplikacji mobilnej),
– edukacyjne dotyczące zarządzania finansami czy dbania o bezpieczeństwo własne i bliskich.
LinkedIn dla banku, ubezpieczalni czy instytucji finansowej
LinkedIn dla banku, ubezpieczyciela czy instytucji finansowej to dobry wybór, ponieważ umożliwia skuteczne działania employer brandingowe, HR-owe czy komunikacyjne do inwestorów i klientów z sektora B2B. Warto tu dzielić się innymi treściami niż na Facebooku czy Instagramie, ponieważ to medium o zupełnie innej specyfice.
TikTok w branży finansowej
TikTok już od dawna nie jest aplikacją dla dzieci – to medium, którego znaczenie stale rośnie i najłatwiej wyróżnić się tu na tle innych marek, ponieważ konkurentów często jeszcze tutaj nie ma. Podobnie jak na Instagramie może się tutaj sprawdzić content edukacyjny. Bank może na TikToku opowiadać o tym, jak założyć pierwsze konto, jak oszczędzać czy jak zarządzać swoimi finansami przy rozpoczynaniu samodzielnego życia.
Ubezpieczalnia na TikToku może uczyć swoich potencjalnych klientów o typach ubezpieczeń albo bezpieczeństwie na drogach czy w podróży. Na użytkowników tego medium warto patrzeć jak na przyszłych klientów, którzy już niedługo zaczną podejmować własne decyzje finansowe.
Dobre praktyki w działaniach instytucji finansowych, banków i ubezpieczalni w mediach społecznościowych
Na koniec mamy dla Was zbiór najlepszych praktyk dotyczących prowadzenia social media banków, ubezpieczalni i instytucji finansowych. Dzięki nim skutecznie wyróżnicie się na tle innych firm ze swojej branży i podniesiecie swoją skuteczność.
1. Tworzenie infografik na social media – banki i ubezpieczalnie
Z doświadczenia wiemy, że infografiki tworzone przez ubezpieczalnie i banki cieszą się dużym zainteresowaniem odbiorców i… mniejszych agencji ubezpieczeniowych czy kredytodawców, którzy chętnie je udostępniają.
Infografiki powinny skrótowo opowiadać o najważniejszych kwestiach związanych np. z OC czy braniem kredytu hipotecznego. Treść posta może zawierać dodatkowe wyjaśnienia, a może też odsyłać do obszerniejszego materiału na blogu.
Infografika powinna być przygotowana na szablonie używanym przez markę i obrandowana przez użycie kolorów firmy i logo.
2. Sprawna komunikacja z BOK marki na Facebooku
Osoba, która pisze na Facebooku banku czy ubezpieczalni, prawdopodobnie jest już zniecierpliwiona kontaktem innymi oficjalnymi kanałami, dlatego moderator Facebooka powinien być w stanie pomóc jej bardziej, niż pisząc „prosimy o skorzystanie z formularza”.
Oczywiście nie wiąże się to z koniecznością podawania kompletu wrażliwych danych i opisu sprawy – często wystarczy jej numer identyfikacyjny wraz z danymi kontaktowymi (mailem i telefonem) do klienta. Moderator powinien te dane przekazywać bezpośrednio do konsultanta, który szybko pomoże rozwiązać problem, nim wyeskaluje.
3. Sprawna moderacja w social mediach
Nawet gdy BOK zawodzi, moderatorzy powinni na bieżąco informować klienta o statusie sprawy, odczytywać wiadomości i odpisywać na komentarze. Marki, które ignorują wypowiedzi klientów, nie rozumieją idei mediów społecznościowych – tak jak już wcześniej wspomnieliśmy, najważniejsze są tutaj dwukierunkowość komunikacji i rzeczywiste nastawienie na dialog. Moderacja w social media banku, ubezpieczalni czy innej instytucji finansowej jest równie ważna jak sprawnie działające BOK.
4. Obserwowanie w mediach społecznościowych najlepszych w branży
Inspiracji do tworzenia contentu mogą dostarczać raporty SoTrendera, czyli narzędzia do monitoringu Internetu. SoTrender co miesiąc publikuje dostępne za darmo podsumowanie dla różnych branż – w tym finansowej – wraz z przykładami postów, które najbardziej angażowały. Przejrzenie raportów kilka miesięcy wstecz może pomóc w określeniu sposobu komunikacji dla naszej marki.
5. Regularne działania i promocja postów w social mediach
Facebook ma obecnie w Polsce ponad 22 miliony użytkowników, a o ich uwagę walczy coraz więcej firm. Twoimi atutami mogą być regularność, dzięki której fani przyzwyczają się do interakcji ze stroną, oraz płatna promocja postów. Celem reklamowym może być np. przejście na stronę www, aktywność lub zwiększenie liczby odsłon wideo – wszystko zależy od Waszych potrzeb.
Przeczytaj case study z naszych działań reklamowych na Facebooku – wygenerowaliśmy 250 000 zł w 26 dni!
O reklamie na LinkedInie pisaliśmy tutaj: Reklama na LinkedIn – Jak stworzyć krok po kroku płatne kampanie? Poradnik
Dlaczego warto powierzyć działania w social media agencji marketingowej Coconut?
Powierzając swoje social media w nasze ręce, masz gwarancję, że będą one prowadzone zgodnie z najlepszymi i najbardziej aktualnymi branżowymi praktykami. Każdego dnia śledzimy nowinki i trendy, by dostarczać naszym klientom najwyższą jakość.
Mamy doświadczenie w zarządzaniu sytuacjami kryzysowymi oraz w komunikacji z trudnymi klientami. Nasz zespół liczy kilkanaście osób, dlatego obsługujemy marki kompleksowo – nasi klienci mogą liczyć na wsparcie graficzne, copywriterskie, performance marketingowe, sprzedażowe oraz kreatywne.
Chcesz się przekonać, jak działamy? Umów się na bezpłatną konsultację z jednym z naszych specjalistów, by poznać szczegóły!
